فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: این پژوهش با هدف شناسایی نقاط تماس نقشۀ سفر مشتری در فروشگاه‌ها‌ی الکترونیکی کتاب انجام شد. سفر مشتری شامل نقاط تماسی است که تمام موارد آن‌ نمادی از تعاملات و ارتباطات بین فروشگاه و مشتریان، از مرحلۀ پیش از خرید تا مرحلۀ پس از خرید، از طریق محصولات، خدمات و دستگاه‌ها در نظر گرفته می‌شود.روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و با روش پیمایشی-تحلیلی انجام شد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه افرادی است که تجربۀ خرید حداقل چند کتاب از فروشگاه‌های الکترونیکی را داشته‌اند که شامل 670 نفر بوده است. به منظور گردآوری داده‌‏ها از دو روش مطالعه اسنادی (کتابخانه‌‏ای) و پیمایشی استفاده شد. داده‌های حاصل از تکمیل پرسش‌نامه‌ها با استفاده از نرم‏افزار اس.پی.اس.اس برای تجزیه و تحلیل یافته‏‌ها استفاده شد. محاسبه شاخص‌های آمار توصیفی، محاسبه پایایی، اجرای آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون توزیع دو جمله‌ای و آزمون‌های کروسکال والیس و یومن‌ویتنی توسط نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. صورت گرفت. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که 41 نقطه تماس در سه مرحلۀ پیش از خرید، خرید و بعد از خرید تقسیم‌‏بندی شدند. ده نقطه تماس از این 41 نقاط تماس از دید مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار بودند که به ترتیب شامل: مرحله قبل از خرید نقاط تماس تبلیغات مجازی، رتبه بالا در موتورهای جستجو، خواندن نظرات و امتیازدهی مشتریان قبلی فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاری فروشگاه، طراحی وبگاه فروشگاه و راهنمای استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحلۀ خرید نقاط تماس تعامل با واحد پشتیبانی فروشگاه و پرداخت هزینه درب منزل و در مرحلۀ پس از خرید نقاط تماس آگاهی‌رسانی فروشگاه از محصولات جدید و دریافت خدمات پس از فروش هستند.