فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف این پژوهش ارائه مدل تجربه مشتریان از فروشگاه های خرده فروشی (مورد مطالعه: فروشگاه های مگامال، افق کوروش وميلادنور در سطح شهر تهران) می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردي و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی-اکتشافی می باشد. جامعه آماري پژوهش حاضر شامل 14 نفر از خبرگان و مدیران مراكز خريد و فروشگاه های خرده فروشی که آگاه به بازاریابی خرده¬فروشی و مدیریت تجربه مشتری در نظر گرفته شد. نمونه گیري به صورت تکنیک هدفمند انجام شد. ابزار گردآوري در تحقیق حاضر، مصاحبه نیمه ساختاریافته می باشد. براي تجزیه و تحلیل داده ها از تئوري داده بنیاد و از نرم افزار18 MAXQDA استفاده شد. بر اساس نتایج حاصل از تحلیل کیفی شش دسته از عوامل اصلی شامل عوامل زمینه¬اي، شرایط علی، پدیده محوري، مداخله گر، راهبردها و پیامدها بعنوان مولفه¬هاي اصلی تجربه مشتریان از فروشگاه های خرده فروشی شناسایی شد. یافته¬ها نشان داد که راحتی خرید، کیفیت خدمات و ارزش درک شده به عنوان شرایط علی هستند، در حالی که کانال¬های ارتباطی و مدیریت برنامه ریزی به عنوان شرایط زمینه ای شناسایی شدند. این مطالعه همچنین عوامل سياسي و امنيتي، عوامل فرهنگي و اجتماعي، مسائل اقتصادي و ويژگي مركز خريد را به عنوان عوامل مداخله¬گر نشان داد. راهبردهای سخت و راهبردهای نرم به عنوان راهبردهای موثر در تجربه مشتری شناسایی شدند. پیامدهای این مدل شامل اطمينان بالا، اعتماد بالا، افزايش تعهد، افزايش شهرت، ترجيح بالا، تصوير‌ذهني بالا، تقويت هويت، فروش زياد، قدرت بالا، مراجعه زياد، مسئوليت‌پذيري بالا و نگرش مثبت می باشد.