فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

تحقیق حاضر طراحی مدل مدیریت شکایات مشتریان مبتنی براستقرار مدیریت کیفیت جامع ، حقوق شهروندی و رضایت شغلی در ادارات تربیت بدنی ، از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی که بر روی کارکنان دانشگاههای آزاد اسلامی شمال غرب کشور ،180 نفر به عنوان نمونه پژوهش بصورت تصادفی برای تکمیل پرسشنامه انتخاب ،جمع آوری داده‌ها و اندازه گیری متغیرهای مدل از پرسشنامه های استاندارد برای هریک از متغیرها استفاده ، روایی صوری و محتوایی پرسشنامه اساتید متخصص تأیید ، روایی همگرا نیز با استفاده از متوسط واریانس استخراج شده و روایی واگرا با استفاده از ماتریس فورنل-لارکر مورد بررسی و تایید ، برای تجزیه وتحلیل داده‌ها ازروش‌های آمار توصیفی و تحلیل عاملی تاییدی و برای ارائه مدل، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری از نرم افزار های SPSS و Smart PLS استفاده ، قبل از آزمون فرضیه ها مدل بیرونی، مدل درونی و کلیت مدل تحقیق با شاخص های مناسب مورد برازش ، یافته ها نشان دادمدیریت کیفیت جامع به طور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان (001/0=p)، رضایت شغلی (001/0=p) و آگاهی از حقوق شهروندی (001/0=p) تاثیر معنی داری دارد اما به واسطه متغیرهای میانجی رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی، این رابطه معنادار نیست (05/0<p). همچنین برازش مدل حاکی از عدم معنی داری رابطه آگاهی از حقوق شهروندی با مدیریت شکایات مشتری (523/0=p) و عدم معنی داری رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان است (111/0=p).