فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

صنعت گردشگری با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی توانسته است نوع جدیدی از بازاریابی مبتنی بر ارزش‌آفرینی را خلق کنداین پژوهش از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه‌ای است که درصدد ارائه مدل ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با رویکرد ارزش‌آفرینی و چابکی سازمانی در صنعت گردشگری است. براساس شیوه گردآوری داده‌ها یک پژوهش غیرآزمایشی (توصیفی) است که با شیوه پیمایش مقطعی انجام گردید. جامعه مشارکت‌کنندگان در بخش کیفی شامل مدیران باسابقه صنعت گردشگری است. نمونه‌گیری به روش هدفمند انجام شد و با 12 نفر به اشباع نظری دست پیدا شد. جامعه آماری بخش کمی نیز شامل گردشگران کشور است که براساس فرمول کوکران 384 نفر برآورد گردید و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از مصاحبه نیمه‌ساختاریافته و پرسشنامه محقق‌ساخته استفاده شد. برای تحلیل مصاحبه‌های تخصصی از روش تحلیل کیفی مضمون ونرم‌افزار Maxqda استفاده شد و داده‌های حاصل از پرسشنامه نیز با روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و AMOS تجزیه‌وتحلیل شد. براساس مدل پژوهش مشخص گردید مدیریت گردشگری بر چابکی سازمانی، شخصی‌سازی خدمات گردشگری و ارزش‌آفرینی تاثیر گذاشته و در نهایت به تصویر برند مقصد و مدیریا ارتباط با مشتری اجتماعی منتهی می‌شوند. این مدل نشان می‌دهد که برای موفقیت در پیاده‌سازی SCRM در صنعت گردشگری، لازم است سازمان‌ها علاوه بر بهبود قابلیت‌های خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، بر روی مدیریت داده‌ها، چابکی سازمانی و ایجاد ارزش برای مشتریان تمرکز کنند. همچنین، یافته‌ها بر اهمیت استفاده استراتژیک از رسانه‌های اجتماعی تأکید دارند و پیشنهاد می‌شود که کسب‌وکارهای گردشگری از این بسترها نه‌تنها برای تبلیغات، بلکه برای تحلیل رفتار مشتریان، ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و ایجاد تعاملات معنادار استفاده کنند.