فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

در جهان امروز که سازمان‌ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می‌دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان‌ رجوع آن‌ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط‌مشی‌های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می‌باشد. بدین جهت برخی از سازمان‌های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی یا QFD[1]بررسی شدند زیرا امروزه مدیریت کیفیت برای سازمان‌هایی که خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهای رقابتی هستند، حائز اهمیت است. در این پژوهش[2]برای تحقق هدف تحقیق یعنی نظرسنجی از سازمان‌های خدماتی فعال، به بررسی این عنوان که گسترش کیفی عملکرد با عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاع‌رسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل تأثیر دارد، پرداخته شد. بدین منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه‌ تأثیر QFD بر روی عوامل کلیدی سازمان‌های خدماتی بررسی گردید. یافته‌ها عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی بعد از اجرای QFD را در حد مطلوب نشان ‌داد و می‌توان با اطمینان 95% ادعا کرد که بین اجرای QFD و عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی رابطه مثبتی‌ وجود دارد. یعنی با اجرای QFD، عوامل کلیدی عملکرد افزایش یافته و هم‌چنین میزان همبستگی افزایش عوامل کلیدی عملکرد با اجرای QFD برابر58% شده است. البته با توجه به نتایج آزمون و دقت در سطوح معنی‌دار، تعدادی از گزینه‌ها نه تنها تفاوتی قبل و بعد از اجرای QFD نداشته بلکه برخی کاهش نیز داشته که از آن جمله می‌توان به کاهش کیفیت خدمات بانکی و رسیدگی به شکایات در بخش خدماتی لوکس اشاره کرد. [1]. Quality Function Deployment 3. این مقاله از طرح پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز که با استفاده از اعتبارات پژوهشی و حمایت مالی این دانشگاه به انجام رسیده, استخراج شده است.