طراحی و پیاده سازی الگوی ارتباط با مشتری بر اساس بازاریابی اومنی چنل
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت، واحد گچساران، دانشگاه آزاد اسلامی، گچساران، ایران
2 دانشجوی دکتری گروه مدیریت ، واحد یاسوج ، دانشگاه ازاد اسلامی ، یاسوج ، ایران
3 استادیار، گروه مدیریت، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
doi
https://doi.org/10.82372/jom.2025.1219500چکیده
با شروع تغییرات در سبک زندگی و خرید مصرف کنندگان، برندها و خرده فروشان نیز به سمت افزایش سهم خود از کانالهای مورد ترجیح مصرف کنندگان در حرکت هستند. این رویکرد با تمرکز بیشتر بر سلایق و ترجیحات مصرف کنندگان، سعی در خلق یک تجربه جدید برای مصرف کنندگان دارد و لازمه خلق این تجربه جدید ، ایجاد و بهره گیری از تمامی کانالهای دسترسی به مصرف کنندگان و یکپارچگی بین این کانالها بود. بنابراین، کسبوکارها باید استراتژیهایی را برای تطبیق با سناریوی تغییر رفتار مشتری تطبیق داده و انتخاب کنند. بنابراین این به دنبال یک استراتژی یکپارچه و جامع به نام اومنی چنل است که در آن همه کانالها و پلتفرمها با هم کار میکنند. استراتژی اومنی چنل بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نمیتواند به طور موثر پیاده سازی شود. به عبارت دیگر، بدون وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه مزایای واقعی یک رویکرد همهکاناله غیرممکن است . مدیریت ارتباط با مشتری همهکانالی عملکرد سازمانی را با تسهیل همکاری تیمی، بهرهوری نماینده، تجربه مشتری شخصیسازی شده و خدمات مشتری مؤثر بهبود میبخشد.
