فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

بازاریابی رابطه‌مند به ‌عنوان رویکردی که بر ایجاد و­­­ حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد، می‌تواند با نگرش، رفتار و تجربه مصرف‌کنندگان در ارتباط بوده و موجب بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان شود. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی تجربه مشتری انجام شده است. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نوع توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان سرویس اسنپ‌ فود در شهر مشهد بوده است که تعداد آن‌ها ۴۵۰ نفر بوده که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند، ۲87 نفر از افرادی که حداقل یک بار از خدمات اسنپ‌فود استفاده کرده بودند به ‌عنوان نمونه انتخاب شدند. برای سنجش متغیر بازاریابی رابطه‌مند از پرسشنامه استاندارد ندوبیسی (2007)، مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه استاندارد مورگان و هانت (1994) و تجربه مشتری از پرسشنامه استاندارد براکوس، اشمیت و زارانتونلو (2009) استفاده شد. روایی صوری و سازه پرسشنامه‌ها تأیید گردید و پایایی آن‌ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تأیید شد. تحلیل داده‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart-PLS انجام شد. نتایج نشان داد بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مستقیم و معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری و تجربه مشتری دارد. تجربه مشتری نیز اثر مستقیم و معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. همچنین اثر غیرمستقیم بازاریابی رابطه‌مند بر مدیریت ارتباط با مشتری از مسیر تجربه مشتری معنادار است؛ بنابراین تجربه مشتری در رابطه میان بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی ایفا می‌کند.