طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تأکید بر وفاداری به برند بر مبنای نظریه داده بنیاد در صنعت بانکداری
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، تهران، ایران
2 استادیار، گروه مدیریت و حسابداری، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران
3 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران
doi
10.30495/jomm.2023.72801.2032چکیده
با توجه به نرخ بالای شکست خدمات در بانکها و تأثیر منفی آن بر رفتار مشتری، این تحقیق با هدف طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تأکید بر وفاداری به برند بر مبنای نظریه داده بنیاد در صنعت بانکداری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعهای میباشد که با روش کیفی انجام میشود. جامعه آماری تحقیق، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی گردآوری دادهها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته است. پایایی و روایی مصاحبهها با دو روش بازآمون و توافق درون موضوعی دو کدگذار مورد تأیید قرار گرفت. تحلیل دادههای کیفی با روش نظریه داده بنیاد انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی به دست آمده در این تحقیق مؤلفههای مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتریمداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینهای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخلهگر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. بر اساس نتایج به دست آمده در این تحقیق میتوان استنباط نمود که با استفاده از راهکارهای بازآفرینی خدمات میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.
