فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

با توجه به اینکه بیمه‌های درمان تکمیلی نقش بسزایی در زندگی و سلامت افراد جامعه و همچنین تأمین مالی هزینه‌های درمانی افراد دارند، از این رو رضایت بیمه‌گذاران نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. رضایت بیمه‌گذاران نشان می‌دهد که یک شرکت بیمه در زمان صدور بیمه‌نامه یا پرداخت خسارت، چقدر خدمات و سرویس‌دهی مناسبی ارائه می‌دهد. بر این اساس، در این مقاله، به ارزیابی عملکرد پرداخت خسارت در بیمه‌های درمان تکمیلی پرداخته می‌شود. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، به این صورت است که ابتدا با استفاده از یک مطالعه کتابخانه‌ای، عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد پرداخت خسارت احصاء می‌شود و سپس، عملکرد پرداخت خسارت با استفاده از روش تحقیق کمی و مطالعه میدانی، با ابزار پرسشنامه برای گردآوری داده‌ها، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. ساختار پرسشنامه بر مبنای مدل سرکوال و بر اساس پنج بعد فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی طراحی شده که انتظارات و ادراکات بیمه‌گذاران را از عملکرد پرداخت خسارت بررسی می‌کند. در ادامه، با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی، مدل مورد نظر در رضایت بیمه‌گذار از پرداخت خسارت مورد تأیید قرار گرفت و یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد بر اساس نمونه جمع‌آوری شده، نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی در شرکت‌های بیمه وجود دارد. همچنین این نارضایتی در تمام ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال یعنی فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی نیز وجود دارد. علاوه بر این، ملاحظه می‌شود که موارد بیشترین انتظارات، کمترین ادراکات را از سوی مشتریان دریافت کرده است و این به نوعی اسباب ایجاد نارضایتی در بین بیمه‌شدگان را فراهم می‌کند.