ارائه راهبردهای نگاشت شناختی حفظ مشتریان موسسات مالی
نویسندگان
1 مربی، گروه علوم انسانی، دانشگاه فنی و حرفه ای، تهران، ایران
2 دانش آموخته دکتری، دانشگاه فنی و حرفه ای، تهران، ایران
3 دانشجوی دکتری، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
doi
10.22034/smsj.2023.367403.1743چکیده
در دنیای امروز با افزایش رقابت و گذر از اقتصاد سنتی، مشتریان به محور اصلی تمام فعالیتهای سازمان بدل شدهاند. هدف این پژوهش ارائه الگوی کاربردی برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید در یک موسسه مالی است که این امر به طور مستقیم بر سودآوری و بقای سازمان موثر است. بنابراین از مبانی و مولفههای اثربخشی تبلیغات در جذب و نگهداری مشتریان در موسسات مالی بهره گرفته شد. بدین منظور شاخصهای اصلی موثر بر عملکرد سازمان از مبانی نظری پژوهش استخراج گردید. سپس با استفاده از نظرات افراد خبره این شاخصها بررسی و پالایش شدند. در گام بعدی برای مشخص شدن میزان تاثیر متغیرها بر یکدیگر از روش نگاشت شناختی فازی استفاده شد. این امر با کمک نرمافزار نتدرا انجام پذیرفت. با استفاده از این نرمافزار ضرایب اهمیت هر یک از متغیرهای پژوهش استخراج گردید. از ضرایب بهدست آمده برای متغیرهای پژوهش به عنوان ورودی قسمت شبیهسازی استفاده شد. فرایند شبیهسازی در نرمافزار ونسیم صورت گرفت و بر اساس آن نمودار علت و معلول، دیاگرام جریان و سناریوهای پیشنهادی مطرح شدند. در نهایت نیز الگوی اثربخشی تبلیغات در حفظ و نگهداری مشتریان ارائه شد. با توجه به سناریوهای مطرح شده، مشخص شد در بازه زمانی مورد مطالعه میزان جذب مشتریان از این طریق به میزان تقریبی 40 درصد افزایش داشته است. بدین منظور با افزایش بودجه آموزش کارکنان، استفاده از فناوری اطلاعات و تبلیغات مناسب و همچنین افزایش مشارکت کارکنان شاهد افزایش چشمگیر جذب مشتریان خواهیم بود که تاثیر مستقیمی بر افزایش سودآوری سازمان خواهد داشت.
