برساخت تجربه مشتری در شرکت مخابرات منطقه خراسان رضوی
نویسندگان
1 دانشگاه آزاد
2 دانشگاه پیام نور
doi
چکیده
برساخت تجربه مشتری شامل تمام جنبههای مشارکتی شرکت است: برتری خدمات پشتیبانی، ترویج، بستهبندی، ویژگیهای محصول و خدمات، سهولت استفاده و سازگاری. تجربه مشتری واکنش درونی و شخصی مصرفکنندگان به هر گونه تعامل مستقیم یا غیرمستقیم در هنگام استفاده از یک کسبوکار است. هدف این پژوهش اندازهگیری تجربه مشتری در شرکت مخابرات خراسان رضوی است. در این پژوهش تعداد 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات در شهرستان مشهد مشارکت داشتند، که در بازه زمانی 3 ماه اول سال 1398 پژوهش صورت پذیرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه 22 سؤالی بود و به منظور تحلیل و آزمون فرضیههای پژوهش از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی SMART-PLS استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیههای پژوهش نشان داد، تصویر برند، خدماترسانی، شبکه و پشتیبانی از مشتری، صدور صورت حساب، فروشگاه و خدمات سلف سرویس بر روی تجربه مشتری تأثیر دارند. شرکت مخابرات بایستی تصویر برند و خدماترسانی و شبکه و پشتیبانی از مشتری و صدور صورت حساب و خدمات اینترنتی را جدی گرفته و برای هر کدام برنامه مناسبی داشته تا بتواند تجربهای که مشتری از شرکت دارد را بهبود ببخشد. و تحقق این مهم تنها در سایه همت تمامی کارکنان شرکت انجام خواهد پذیرفت، چراکه اگر بهترین فناوریها را داشته باشد، ولی کارکنان در خصوص ارائه خدمات به مشتری توجیه نشده باشند و به مشتری خدمت مناسب ارائه ندهند تمام سرمایهگذاریها هدر خواهد رفت
