فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف از این تحقیق طراحی مدل تأثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام) بر رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال در باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهرستان بیرجند بود. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بود. 210 نفر از مشتریان باشگاه‌های بدنسازی و ایروبیک شهر بیرجند ابزار این پژوهش را تکمیل کردند: 1. پرسشنامۀ مدیریت ارتباط با مشتری و 2. پرسشنامۀ رضایت مشتریان سروکوال به‌ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت‌مندی مشتریان را در باشگاه‌های بدنسازی ارزیابی می‌کنند. برای تحلیل داده­ها از آزمون‌های کولموگروف-اسمیرنوف و آمار توصیفی و معادلات ساختاری استفاده شد. کلیۀ داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و لیزرل در سطح معناداری 05/0 p≤ تحلیل شدند . یافته‏ها نشان داد که متغیرهای وضعیت فیزیکی (14/2= t ،18/0= β )، پاسخگویی (43/4= t ، 36/0= β )، اطمینان (04/1= t ،28/0= β )، تضمین (07/3= t ،28/0= β ) و همدلی (13/2= t ،19/0= β ) تأثیر معناداری بر متغیر رضایت‌مندی مشتریان دارند. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود که مدیران باشگاه‌ها از رضایت مشتریان جهت بهبود جایگاه رقابتی و کسب مزیت رقابتی بهره ببرند و از تمامی مؤلفه‌های رضایت‌مندی به‌صورت مساوی استفاده کنند.