فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

تحقیق حاضر، با هدف سنجش تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بهره‏برداری از شبکه‏های آبیاری ناحیه شمال خوزستان بر رضایت-مندی بهره برداران از شبکه مزبور (که در اینجا مشتریان نامیده می‌شود)، انجام شد. قلمرو جغرافیایی فعالیت این شرکت، صد و نود هزار هکتار در شمال خوزستان می‌باشد که انواع محصولات باغی و زراعی در آنها کشت می‌‌شود. این تحقیق بر مبنای مدل مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) انجام شده و ضمن رتبه‌بندی مولفه‌های این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت علمکرد شرکت و تاثیر آن بر رضایت مشتریان نیز تحلیل شده و است. این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‏ها توصیفی از نوع پیمایشی است. هجده هزار بهره‌بردار در شهرهای شمال خوزستان مشغول فعالیت می‌باشند و جامعه آماری این تحقیق، سرگروه‏های کشاورزان مزبور به تعداد شش هزار نفر هستند که دارای قرارداد خرید آب با شرکت می‌باشند حجم نمونه مبتنی بر فرمول کوکران 361 نفر تعیین شد که در عمل 375 پرسشنامه جمع‌آوری گردید. ابزار جمع-آوری داده، پرسشنامه‌ای است که متناسب با فعالیت شرکت و نوع مشتریان، بومی سازی شده است. برای بررسی مدل از معادلات ساختاری و برای سنجش معنی‌داری تفاوت انتظارات و ادراکات مشتریان از آزمون تی همبسته استفاده شد. یافته‌ها بیانگیر آن است که ضریب همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری با بعد عوامل فیزیکی 0.49، قابلیت اطمینان 0.46، مسئولیت‏پذیری 0.65، ضمانت 0.53 و همدلی 0.42 می‌باشد. بنابر این همه ابعاد مورد بررسی بر روی رضایت مشتریان شرکت بهره‌برداری موثر می‌باشند. همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت کشاورزان نیز 0.58 میباشد نتایج نشان داد هر پنج بعد بر روی رضایت مشتریان شرکت موثر است و در همه این ابعاد بین انتظارات و اداراکات مشتریان شکافی وجود دارد. بنابر این شرکت باید توجه به پر کردن شکاف‌های مزبور را برای افزایش رضایت مشتریان خود در دستور کار قرار دهد.