فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: امروزه شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت و جذب و حفظ مشتریان باید بیش از پیش دربارة سردرگمی مشتری و ارائة راهبردهایی برای کاهش آن بیندیشند این پژوهش درصدد ارائة راهبردهایی مؤثر‌‌ در مدیریت سردرگمی مشتریان در بیمة عمر است.روش‌شناسی: این پژوهش براساس تحلیل مضمون (کدگذاری و شناخت مقوله‌های زیربنایی متن مصاحبه یا نوشتار) انجام گرفته است، از لحاظ هدف بنیادین است و برحسب روش گردآوری داده‌ها میدانی محسوب می‌شود مشارکت‌کنندگان پژوهش خبرگان صنعت بیمه و بازاریابی هستند، روش نمونه‌گیری غیراحتمالی، قضاوتی و گلوله برفی و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظری داده‌ها 23 نفر بوده است و برای گردآوری داده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته استفاده شده است.یافته‌ها: مطابق با نتایج حاصل از پژوهش، 3 هستة مرکزی و 18 مضمون اصلی با عنوان مشتری‌مداری (پیگیری مستمر مشتریان، ارتباط با مشتریان، درک نیاز مشتری و بهبود خدمت‌رسانی و رفاه مشتری) استراتژی‌های بازاریابی (برگزاری رویدادهای شاخص و جذاب، تبلیغات دهان‌به‌دهان، هویت‌سازی مطلوب در شبکه‌های اجتماعی، استفادة نوآورانه از بروشورها، برنامه‌های تلویزیونی، تبلیغات اثربخش) ارائة بستة کامل خدماتی با کیفیت بالا (نظارت بر عملکرد کارکنان، شفافیت عملکرد، انعطاف‌پذیری در پوشش‌های بیمه‌ای، ارائة برنامه‌های وفاداری به شکل نوین، تمرکز بر زنجیرة ارزش، تصویرسازی بیمة عمر، کاربرد فنّاوری اطلاعات (هوشمندسازی)) شناسایی شدند.نتیجه‌گیری: در این پژوهش راهبردهای مواجهه با مدیریت سردرگمی مشتری در خدمات بیمة عمر مورد توجه قرار گرفت. با توجه به یافته‌های پژوهش به‌کارگیری سیستم‌هایی برای پیگیری و درک نیازهای مشتریان با ایجاد و حفظ رابطة بلندمدت، مشتری‌مداری را به مقوله‌ای مهم تبدیل کرده است. همچنین ایجاد استراتژی‌های بازاریابی مبتنی بر تولید محتوای محرک و استفاده ار ظرفیت فضای مجازی همراه با تدوین برنامه‌هایی برای ارائة خدمات با کیفیت بالا در راستای ارائة ارزش برتر به مشتری و متناسب با شرایط روز، مدیران و متولیان را در مدیریت سردرگمی مشتری در بیمة عمر یاری می‌کند و به‌‌منظور نتیجه‌بخش شدن راهبردهای مورد نظر لازم است مدیران و متولیان در همة مراحل و فرایند اجرای راهبردها، سردرگمی مشتریان را مدنظر قرار دهند.