فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

پیشینه و اهداف: ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﺠﺮبه ﻣﺸﺘﺮی، اﻣﻜﺎن ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزشمند و باسابقه را ﺑﺮای شرکت بیمه ‌ﻓﺮاﻫﻢ می‌کند و ﻳک دﻳﺪ آینده‌نگر از آنچه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺣﺎﻣﻴﺎﻧﺸﺎن اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﺑﻪ‌دﺳﺖ می‌دهد. اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳتی در ﻫﺮ ﻳک از بخش‌های شرکت بیمه ﭼﺎرﭼﻮبی اﻳﺠﺎد می‌کند ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ‌ﻫﻨﮕﺎم ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی به ﺻﺪای ﻣﺸﺘﺮی ‌ﺗﻮﺟﻪ نمایند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص است. روش‌شناسی: به‌منظور دستیابی به این ‌هدف، ‌عوامل ‌و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص با استفاده از الگوی داده‌بنیاد اشتراوس و کوربین شناسایی و ‌‌دسته‌بندی‌ شدند. زیرا، هدف این پژوهش ترکیبی، اکتشافی از نوع متوالی و الگوی ابزارسازی، طراحی و تدوین الگو بر اساس معیارهای مورد طراحی الگو بود. لذا، از روش ‌داده‌بنیاد و مصاحبه نیمه‌ساختارمند با خبرگان برای تدوین معیارهای الگوی تحقیق استفاده گردید. به این صورت که با انجام مصاحبه‌ ‌و بررسی مطالعات پیشین، مقوله‌های زیربنایی مدیریت تجربه مشتریان در صنعت بیمه شناسایی‌ شدند. یافته‌ها: ‌17 مقوله و 104 مفهوم به‌عنوان عوامل و شاخص‌های مؤثر بر مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص شناسایی و استخراج شدند. درنهایت نیز پیامدها، نتایج و حاصل راهبردها مشخص شدند. در مجموع، الگوی به‌دست آمده ‌به‌ترتیب اولویت مشتمل بر ۶ بعد، 17 مؤلفه و 104 شاخص است. در این پژوهش، مقوله "الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بیمه اشخاص" ‌در تمام مصاحبه‌ها تقریباً مورد اشاره قرار گرفته و نقش محوری ایفا نموده است. ‌در الگوی پیشنهادی، شش کد محوری"مدیریت زمان"، "مدیریت هزینه"، "مدیریت فراغت"، "تصمیم گیری مناسب"، "رفاه و آسایش" و "شرایط اجتماعی" به‌عنوان شرایط علی در‌نظر گرفته شده‌اند. نتیجه‌گیری: شرکت‌ها همواره به‌دنبال فرصت‌های جدید برای توسعه کسب‌وکار خود هستند و‌ شناسایی ‌نیازهای مشتریان، ضمن خلق و فراهم‌سازی فرصت‌های جدید، به آنها امکان می‌دهد تا بهره‌وری خود را افزایش دهند. به‌عبارتی، آنها برنامه رشد خود را با تأمین نیازها و حل مشکلات مشتریان دنبال می‌کنند و در این راستا، توجه و حرکت به سمت بهره‌وری در زنجیره ارزش ‌ضمن ‌ارتقای کیفیت، به آنها کمک می‌کند از طریق افزایش ‌تولید محصولات، ‌دسترسی به بازارهای جدید و کاهش هزینه‌ها از طریق افزایش نوآوری، نیازهای مشتریان را بهتر برآورده سازند و با خلق ارزش‌های ‌آنها را حفظ نمایند.