سنجش و ارزیابی رضایتمندی مشتریان بیمههای زندگی
نویسندگان
1 گروه آمار، دانشکده علوم ریاضی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 گروه بیمه عمومی، پژوهشکده بیمه، تهران، ایران
doi
10.22056/ijir.2021.01.04چکیده
هدف: این مطالعه با هدف بررسی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان بیمههای عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.روششناسی: این مطالعه از نظر روش توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن از مشتریان یک شرکت بیمه ای به عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونهگیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه نامه و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه نامه قرار داشتند. دادهها از طریق پرسشنامه محققساخته گردآوری شد و با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقهای تجزیه و تحلیل گردید.یافتهها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنجگانه مدل رضایتمندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به طور معنیداری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیدهاند رضایتمندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.نتیجهگیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایتمندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان میدهد میزان رضایتمندی مشتریان بیمههای زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. تحلیل رگرسیون طبقهای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعدههای داده شده به مشتریان هنگام فروش بیمهنامه توسط شرکت مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، باید سیاستهای متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تکتک مشتریان در برنامههای آتی شرکتهای بیمه قرار گیرد. طبقهبندی موضوعی:C83 ,G22 , M31 .
