فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

هدف: در دهه‌های اخیر، با توجه به آن‌که هزینه‌های جذب مشتری جدید به طور پیوسته در حال افزایش است، توجه به نگهداری مشتریان و بالا بردن وفاداری آن‌ها، برای سودآوری سازمان‌ها بسیار مهم و حساس است. از این‌رو سازمان‌ها برنامه‌های مختلفی را برای افزایش ماندگاری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از سوی دیگر همه‌‌ مشتریان سودآوری یکسانی برای سازمان ندارند و منابع محدود سازمان باید صرف مشتریان با ارزش شود. هدف این پژوهش ارائه مدلی ریاضی برای انتخاب بهینه مشتریان هدف جهت برنامه‌های ماندگاری و همچنین انتخاب میزان هزینه‌ برای هر مشتری است.روش‌شناسی: اجرای تحقیق حاضر در 3 گام اصلی صورت گرفت. در گام اول با استفاده از داده‌کاوی احتمال رویگردانی مشتریان بدست می‌آید. در گام دوم ارزش دوره‌ی عمر مشتری محاسبه می‌شود و در گام آخر مدل بهینه‌سازی پیشنهادی حل می‌شود، برای حل مدل از LP-Metric استفاده شده و حل آن در نرم‌افزار GAMS انجام شده ‌است. در حل مدل پیشنهادی داده‌های واقعی یکی از سازمان‌های بیمه‌ای کشور مورد استفاده قرار گرفت.یافته‌ها: یک مدل بهینه‌سازی دو هدفه‌ بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری ارائه شده است. یکی از توابع هدف مربوط به بیشینه‌کردن ارزش دوره‌ عمر مشتری با اجرای برنامه‌ ماندگاری و هدف دیگر مربوط به کمینه‌کردن هزینه‌های برنامه است. نتیجه‌گیری: با حل مدل بهینه‌سازی پیشنهادی، یک نمودار پارتو بدست آمده که با در نظر گرفتن نظر کارشناسان، هر نقطه بر روی این نمودار می‌تواند یک جواب بهینه برای انتخاب مشتریان هدف برنامه‌های ماندگاری و شیوه هزینه کرد برای آن‌ها باشد.