بررسی و سنجش سطح رضایتمندی مشتریان شرکتهای فعال در صنعت بیمۀ ایران
نویسندگان
1 گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه علامۀ طباطبایی، تهران، ایران
2 گروه بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ابهر، زنجان، ایران
3 گروه پژوهشی بیمههای اشخاص، عضو هیئت علمی پژوهشکدۀ بیمه، تهران، ایران
doi
10.22056/ijir.2018.02.02چکیده
این تحقیق، در پی ارزیابی رضایتمندی مشتریان صنعت بیمۀ کشور از خدمات بیمهای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای 6580 نمونه از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمۀ کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهای مورد استفادۀ آن، بر اساس آمیختۀ بازاریابی خدمات تعیین شدهاند. یافتههای پژوهش نشان میدهند که از نظر رشتهای، کمترین میزان رضایتمندی مربوط به رشتۀ بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایتمندی از رشتۀ بیمۀ نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایتمندی به تفکیک هریک از شاخصها نیز، بیشترین رضایتمندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمهنامه و کمترین رضایتمندی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. همچنین، مقایسۀ رضایتمندی مشتریان به تفکیک شرکتهای بیمه، نمایانگر تأثیر قدمت فعالیت آنها بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهامداری (دولتی/ خصوصی) شرکتهای بیمه، تأثیر معنیداری بر میزان رضایتمندی مشتریان نشان ندادهاند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکتهای بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.
