بررسی ارتباط بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان بر قصد ترک خرید (مطالعۀ موردی: یک شرکت بیمهای)
نویسندگان
1 گروه اقتصاد، دانشکدۀ اقتصاد و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز، ایران
2 گروه مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت بیمه، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران
doi
10.22056/ijir.2018.01.03چکیده
صنعت بیمه از جملۀ صنایعی است که برای ارائۀ خدمت، نیازمند ایفای نقش فعال بیمهگذاران است، بهطوری که در صورت عدم همکاری بیمهگذاران و شرکتهایی که در این صنعت خدمات ارائه میدهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان (بیمهگذاران) با قصد ترک خرید آنان در یک شرکت بیمهای انجام گرفته است. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونهگیری تصادفی ساده بهعنوان نمونه انتخاب و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامۀ محققساخته استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری به کمک نرمافزار AMOS نشان داد که رفتار مشارکتی مشتریان (بیمهگذاران)، رفتار شهروندی مشتریان و رضایت مشتریان اثرگذاری منفی و معنیداری بر روی قصد ترک خرید دارند. همچنین مشخص شد که رفتار مشارکتی مشتریان و رفتار شهروندی مشتریان بر روی رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنیداری دارند.
