تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکت های بیمه
نویسندگان
1 گروه مدیریت بازرگانی گرایش بینالملل، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، ایران
2 گروه مدیریت بازرگانی گرایش بیمه، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامۀ طباطبایی، تهران، ایران
doi
10.22056/ijir.2016.04.03چکیده
امروزه مشتری بهعنوان یکی از مهمترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش میآفریند، ایجاد رابطۀ مستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهرهوری سازمان و اطمینان از ارائۀ مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان و توسل به استراتژیهای بازاریابی و قابلیتهای آن یکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تأثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه بهعنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. نمونهگیری به روش تصادفی طبقهای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامۀ طراحیشده، دادهها جمعآوری شد. تحلیل دادهها با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایۀ روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافتهها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنیداری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا میکند.
