شناسایی و اولویت بندی الزامات رضایتمندی گردشگران شهری از اقامتگاههای گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال (نمونه: هتلهای سه ستاره شهر شیراز)
نویسندگان
1 دکتری جغرافیا و برنامه ریزی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری، دانشگاه شهید بهشتی،تهران، ایران
3 کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی توریسم، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
doi
چکیده
رضایتمندی گردشگران شامل کلیۀ تجاربی است که نسبت به مقصدی خاص در مدت اقامت به دست میآورند و این احساسات و طرز تلقیهای مرتبط با ارائۀ خدمات و قیمت آنهاست. از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آنها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بینالمللی، نسبت مستقیم دارد. در همین زمینه، هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در هتلها و مراکز اقامتی سه ستاره شیراز با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویتبندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی انگیزشی و عملکردی میباشد. بدین منظور 200 نفر از گردشگرانی که هتلهای سه ستاره شهر شیراز را برای اقامت انتخاب کرده بودند به صورت تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید. روش پژوهش توصیفی-تحلیلی و نوع آن کاربردی-توسعهای و شیوه گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. نتایج پژوهش نشان میدهد از میان 27 خدمات ارائه شده در هتلها 13 خدمت میان ادراکات گردشگران و میزان خدمات ارائه شده فاصله دارد. همچنین نتایج حاصل از مدل کانو نشان میدهد که وجود دوربین های مدار بسته ی مرئی و نامرئی به منظور حفظ امنیت بیشتر میهمانان در هتل با ضریب رضایت 840/0 مهم ترین الزم اساسی، وجود انواع اتاق و انواع سوئیت جذاب و آرام با امکانات مطلوب و مناسب(سیستم گرمایشی و سرمایشی) با ضریب رضایت 965/0مهم ترین الزام عملکردی و وجود تخت تشک و متکای راحت و تمیز با ضریب رضایت800/0 مهم ترین الزام انگیزشی می باشد.
