رضایت بیمهگذاران از خدمات بیمه شخص ثالث
نویسندگان
1 دانشکده مدیریت، گروه گرایش مالی، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، ایران
2 دانشکده مهندسی، گروه صنایع، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
doi
10.22056/ijir.2014.01.04چکیده
در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسشنامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمهگذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای مؤثر بر رضایت بیمهگذاران ثالث، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت" و "بهروزبودن خدمات و فرایندها" بیان میشوند. به علاوه، با بهکارگیری آزمون t تک نمونهای مشخص شد که بیمهگذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آن ها، مهمترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمهنامههای جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمهنامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکتهای بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمهگذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاهترکردن فرایند خرید بیمهنامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمهنامه و ...، میتواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمهگذاران ثالث گردد.
