تأثیر شهرت برند در واکنش مشتری به خطاهای خدماتی (نمونۀ موردی: دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران)
نویسندگان
1 دانشیار دانشکدۀ گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران
2 دانشجوی کارشناسی ارشد بازاریابی گردشگری، دانشکدۀ گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران
doi
10.22034/jtd.2025.492243.2993چکیده
پژوهش پیشرو با هدف شناسایی تأثیر شهرت برند در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران انجام شده است. بهطور خاص، این پژوهش به تحلیل تأثیر شهرت برند در رضایت و وفاداری مشتریان در مواجهه با خطاهای خدماتی میپردازد. این پژوهش از نوع کاربردی، پیمایشی و کمّی است. جامعۀ آماری شامل مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران بوده و حجم نمونه ۳۹۶ نفر تعیین شده است، که به روش نمونهگیری خوشهای و در دسترس انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامۀ محققساخته جمعآوری و با نرمافزارهای اسپیاساس و آموس تحلیل شده است. برای تعیین پایایی ابزار، از آزمون آلفای کرونباخ و برای بررسی روابط بین متغیرها از مدل رگرسیونی با متغیر پنهان و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافتهها نشان میدهد که شهرت برند تأثیر منفی و معناداری در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دارد. همچنین، شهرت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان اثر معناداری میگذارد. متغیرهای جنسیت، سن و میزان تحصیلات پیشبینیکنندۀ شهرت برند نبودهاند، اما سن و میزان تحصیلات پیشبینیکنندههای واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی شناخته شدهاند]
