اولویتبندی ابعاد کیفیت در سازمانهای خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی
نویسندگان
1 دانشیار، دانشگاه تهران.
2 کارشناس ارشد، دانشگاه تهران.
3 کارشناس ارشد، دانشگاه خلیج فارس.
doi
چکیده
رمز موفقیت سازمانهای خدماتی را میتوان در مشتریمداری و توجه به کیفیت خدمت جستوجو کرد. بهدلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمانهایی که بهدنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، بهعنوان مهمترین دغدغه مدیران قلمداد میشود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یکسری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آنها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسشنامه طراحیشده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفههای سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آنها دستهبندی شدند و سپس درقالب پرسشنامهای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسلهمراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک بهصورت مجزا اولویتبندی شدند. نتایج پژوهش نشان میدهد که ازبین ابعاد اشارهشده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را ازنظر مشتریان و کارکنان نشان میدهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان دادهاند.
