اثر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی تصویر برند، تعهد و رضایت مشتری
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد مدیریت استراتژیک، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
3 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
doi
10.22034/jtd.2024.433403.2881چکیده
با توجه به تعداد تأسیسات اقامتی موجود و شمار گردشگران، هتلها برای جذب هرچه بیشتر گردشگران باید با هم رقابت کنند. افزایش رقابت، تنوع در سلیقه و نیازهای مشتریان و ظهور فنّاوریهای جدید هتلها را ملزم به ارائۀ خدمات و تجربیات متمایز برای جذب و حفظ مشتریانشان کرده است، زیرا مشتریان وفادار بر عملکرد هتلها اثری مثبت خواهند گذاشت. یکی از عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان هتلها توجه به ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﺟﺘﻤﺎعی است. هدف از این پژوهش بررسی اثر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان براساس نقش میانجی تصویر برند و تعهد و رضایت مشتری است. نمونۀ آماری دربردارندۀ مهمانان هتلهای چهار و پنج ستارۀ شهر تهران است که بهصورت در دسترس نمونهگیری شده است. برای سنجش ارتباط بین متغیرها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که مسئولیت اجتماعی هتلها در متغیرهای تصویر برند، تعهد، رضایت و وفاداری تأثیری مثبت میگذارد؛ بنابراین، هتلها میتوانند با پرداختن به مسئولیتهای اجتماعی، از طریق بهبود تصویر برند و تعهد و رضایت مشتری، باعث وفاداری و تکرار اقامت آنها در هتل شوند و عملکرد خود را بهبود بخشند.
