استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری
نویسندگان
1 دانشیار، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 دانشیار، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
3 دانشجوی دکتری، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
4 دانشیار، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
doi
10.22034/jtd.2022.327748.2564چکیده
پرداختن به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر بسزایی در کیفیت فعالیت در صنعت گردشگری دارد، اما نرخ موفقیت در استقرار نظامهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پایین است و بیش از 70 درصد از این پروژهها شکست را تجربه میکنند. هدف از این پژوهش، ارائة الگویی برای استقرار موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری است. پژوهش کاربردی حاضر، ماهیت اکتشافی داشته است و با استفاده از رویکرد تئوری دادهبنیاد، در یک دورة زمانی یکساله، 35 شرکت حوزة گردشگری را در استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بررسی کرده و ضمن مصاحبه با مدیران پروژة استقرار در این شرکتها، به مطالعه و مشاهدة اسناد آنها پرداخته است. نتایج پژوهش نشان داد که استقرار موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری، نیازمند حمایت مدیریت، فرهنگ و تعلق سازمانی و داشتن سواد سازمانی مناسب است. زیرساخت فنّاوری اطلاعات و محدودیت بودجه، موانع پروژة استقرارند. یکپارچهسازی فرایندهای سازمان، آموزش، تشویق و تنبیه، همسوسازی راهبردی، فراهمساختن زیرساخت فنی، داشتن شناخت کافی از مشتری و تعریف مناسب بودجه، بهمنزلة اقدامات تجویزی (راهبردهای) استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند.
