طراحی مدل خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری بر مبنای نظریهٔ دادهبنیاد
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران.
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران .
3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد قم، دانشگاه آزاد اسلامی، قم، ایران.
doi
10.22034/jtd.2022.298062.2406چکیده
پژوهش حاضر در چارچوب رویکرد کیفی با هدف تبیین فرایند و رخداد خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از طرح نظاممند نظریهٔ دادهبنیاد انجام شده است. ابزار جمعآوری دادهها مصاحبههای نیمهساختارمند بود که با بهکارگیری روش نمونهگیری هدفمند و نظری با 30 نفر از خبرگان تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. با تحلیل مقایسهای پیوستهٔ دادهها و نگارش یادداشتهای نظری و استفاده از گامهای تحلیل دادهها مشتمل بر کدگذاری باز، محوری و گزینشی، با استفاده از نرمافزار مکس کیودیای، درنهایت 98 مفهوم و 25 مقوله احصا شد و الزامات مربوط به روایی و پایایی پژوهش کیفی بررسی و تأیید شد. نتایج پژوهش نشان میدهد که عوامل شخصیسازی رفتارهای مراقبت از مشتریان، مهارتهای حرفهای کارکنان، سبک ارتباطی باز با مشتریان، رفتارهای صادقانه و دلپذیر، ارزش و کیفیت درکشدهٔ خدمات، احساسات مثبت تجربهشدهٔ مشتری، درگیر کردن حواس مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتری بهمنزلهٔ شرایط علّی و اثرگذار در ایجاد پدیدهٔ محوری خشنودی مشتری معرفی شدند. راهبردهای اتخاذشده در پاسخ به این پدیدهٔ محوری اقداماتی همچون تمرکز بر مشتری، پایش مستمر نوآوری خدمات، بهکارگیری استراتژی تعالی خدمات، مدیریت انتظارات مشتری، توانمندسازی کارکنان، اجرای مدیریت دانش در سازمان و طراحی متغیرهای آمیختهٔ بازاریابی بود که شرایط زمینهای فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و درگیری مشتریان و شرایط مداخلهگر افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینههای خشنود کردن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنودکننده در آن تأثیرگذار هستند و نتایجی همچون پیامدهای سازمانی و قصدهای رفتاری مشتری را در پی دارد.
