فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

صنعت گردشگری تأثیر بسزایی در اقتصاد کشورها دارد. هتل‌داری به‌منزلۀ یکی از ارکان این صنعت مطرح است. در بازاریابی خدمات، پیش‌بینی رفتار مشتریان در رویارویی با شرایط نامساعد و دور از انتظار اهمیت فراوانی دارد، زیرا در واکنش‌های رفتاری تأثیر مستقیم می‌گذارد. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانۀ مشتریان با نقش میانجیگری عوامل شناختی و احساسی در هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد است که به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی ـ پیمایشی است. جامعۀ آماری را مشتریان هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد تشکیل داده‌اند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها 300 پرسش‌نامه به شیوۀ غیراحتمالی در دسترس توزیع شد که در طی تحقیق تعداد 221 پرسش‌نامه برگشت داده شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامۀ بومی‌سازی‌شده مبتنی بر پژوهش کای و همکاران بوده است که روایی محتوایی بر اساس نظر خبرگان و روایی سازه بر اساس تحلیل عامل تأییدی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای بررسی فرضیه‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که ارزیابی اولیه در عوامل شناختی و عوامل احساسی اثرگذار است، درحالی‌که ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه تأثیرگذار نیست. بنابر نتایج فرضیه‌ها، تأثیر عوامل شناختی بر رفتارهای تقابلی منفعلانه و فعالانه و همچنین تأثیر عوامل احساسی در رفتار تقابلی فعالانه تأیید می‌شود. در نهایت، نتایج فرضیه‌های میانجی نشان می‌دهد که عوامل شناختی و احساسی از نوع میانجی کامل‌اند.