فهرست نشریات علمی دسترسی آزاد ایران

قدمه: در دنیای امروز، ادامه‌ی حیات و فعالیت سازمان را توانایی رقابت واتخاذ مناسب‌ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می‌کند. یکی از مؤثرترین روش‌های مورد استفاده‌ی سازمان‌ها در این خصوص، استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف سازمان جهت رفع آن‌ها و نقاط قوت آن جهت بهبود می‌باشد. ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیاده‌سازی استراتژی‌ها نیز نقش برجسته‌ای را ایفا می‌‌کند. این پژوهش به دنبال ارایه‌ی یک مدل مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان‌های خدماتی بوده است. روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- کاربردی و مورد کاوی بود. جامعه‌ی مورد بررسی، ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌های استان اصفهان بودند که در فاصله‌ی زمانی سال‌های 1388 تا نیمه‌ی اول سال 1389 مورد بررسی قرار گرفتند. برای جمع‌آوری اطلاعات از اجماع و پرسش‌نامه استفاده شد. روایی پرسش‌نامه با نظر موافق خبرگان سازمان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب پایایی آن 71/0 = a به دست آمد. در مرحله‌ی اول، با مطالعه و بررسی کتب و مقالات مرتبط، ویژگی‌های شاخص‌ها لیست شد و سپس با بهره‌گیری از نظرات 4 نفر از استادان دانشگاه و تحلیل نتایج آن با استفاده از تکنیک TOPSIS، ویژگی‌های کلیدی انتخاب شاخص‌ها تعیین گردید. در مرحله‌ی دوم، در قالب یک پرسش‌نامه‌ی ارزیابی و با استفاده از تکنیک TOPSIS، شاخص‌های کلیدی عملکرد تعیین شد. در مرحله‌ی سوم با استفاده از پرسش‌نامه‌ای که به منظور تعیین میزان اهمیت شاخص‌ها تهیه شده بود، نظرات خبرگان سازمان جمع‌آوری و با استفاده از تکنیک AHP وزن شاخص‌ها تعیین گردید.در نهایت، با استفاده از اطلاعات به دست آمده از مراحل قبل، مقادیر شاخص‌ها در ادارات اندازه‌گیری و با بهره‌گیری از روش تاکسونومی عددی (Numerical taxonomy)، رتبه‌بندی آن‌ها صورت گرفت. یافته‌ها: در این پژوهش، شاخص‌های کلیدی عملکرد به صورت کنترل هزینه‌های درمان،کنترل درآمد و رضایت مشتری تعیین شد و سپس بر اساس این شاخص‌ها و سایر شاخص‌های تعیین شده، عملکرد ادارات اندازه‌گیری و مورد مقایسه قرارگرفت. مقایسه‌ی ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌ها نشان داد که تفاوت قابل توجه جهت حذف گزینه وجود ندارد. نتایج رتبه‌بندی ادارات بیمه‌ی خدمات درمانی شهرستان‌های استان اصفهان، به صورت جدول ارایه شده است. نتیجه‌گیری: برای بهبود عملکرد شهرستان‌ها، تحلیل و بهینه‌سازی هزینه‌های درمان، میزان جذب درآمد و رضایت بیمه شدگان اهمیتی ویژه دارد و شهرستان‌هایی که در این زمینه‌ها فعال بوده‌اند، عملکرد بهتری داشته‌اند. بدیهی است عوامل کلیدی موفقیت اداره‌ی کل بیمه‌ی خدمات درمانی را نیز در همین عوامل می‌توان خلاصه نمود.